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      培訓講師 李 泉

      培訓講師 李 泉

      時間:2023-11-25 14:55來源:原創 作者:智泰咨詢 點擊:
      職業模特出道,六年職業服裝模特及模特導師生涯,完善的肢體語言訓練,氣質體型塑造,造就后期的形體禮儀培訓基礎。連續5年受聘于深圳航空、海南航空公司,從事空乘人員的職業

      商務禮儀培訓講師 李泉老師 


      專業商務禮儀教練
      6年職業模特/模特導師
      17年禮儀培訓經歷
      中國國學文化院東方女子研究院副院長
      2016亞洲博鰲論壇禮儀培訓導師
      深圳大學商學院特邀禮儀教授
      上海交大海外教育學院特邀禮儀講師
      國際環球小姐選拔賽中國預選賽評委
      中國超級模特大賽冠軍兼歷屆評委
      鄭州電視臺FM88.9城市時空特邀禮儀專家
      深圳電視臺特邀時尚禮儀顧問
      《大河報》“麗人風尚”禮儀專欄特約撰稿人
      深航空、川航、海航空乘形體禮儀培訓專家
      中國招商銀行、中國華夏銀行、太平洋保險集團特邀禮儀顧問
       
      實戰經歷:
      職業模特出道,六年職業服裝模特及模特導師生涯,完善的肢體語言訓練,氣質體型塑造,造就后期的形體禮儀培訓基礎。曾榮獲中、港、澳超級模特大賽冠軍及最佳現場印象獎,后兼任此項賽事歷屆評委,數次參加過中國國際時裝周、上海國際時裝周、香港國際時裝周,并開始擔任模特導師,培訓模特新人。在全國范圍內先后共培訓超過3800余名新模特。
      連續5年受聘于深圳航空、海南航空公司,從事空乘人員的職業化形象、儀態禮儀、服務禮儀、客戶溝通禮儀等專業應用禮儀培訓。期間,在深圳航空共培訓新招聘空中乘務人員32期,每期200人,共計6400人;在海南航空公司共培訓新招聘空中乘務人員36期,每期200人,共計7200人,輸送至國內不同航班。
      從事禮儀培訓講師15年,擅長針對行業定制禮儀課程,如教師、公務員、醫護人員、地產銷售人員。到目前為止,已為包括航空公司、酒店、醫院、學校、銀行和行政機關、事業單位、國有企業、民營企業、上市公司等提供專業的服務禮儀培訓,共服務企業客戶近1000家,服務客戶總數超過120000人次。
       
      部分禮儀大賽輔導經歷:
      2011年指導建設銀行深圳市分行,參加全國建行五星級服務禮儀大賽,獲第二名;
      2012年指導深圳市福田區稅務分局  參加廣東省稅務精英禮儀比賽,獲得冠軍;
      2013年指導中國農業發展銀行河南省分行  參加全國農發行禮儀風采大賽,獲第三名;
      2014年指導興業銀行河南省分行  參加全國興業行服務禮儀大賽,獲第二名。
       
      主講課程:
      行業定制禮儀課程:
      《金牌商務禮儀》
      《公務員職場禮儀》
      《教師優雅職業禮儀》
      《六星級銀行優質服務禮儀》
      《金牌醫護禮儀與醫患溝通》
      《職場禮儀與溝通禮儀》
      《空乘人員形體儀態禮儀》
      《總裁高端商務禮儀與語言藝術》
      《營銷人員社交禮儀鍛造》
      常用禮儀:
      《社交與溝通禮儀》
      《優質營銷服務禮儀》
      《幸福女人三維密碼》
      《女性素質素養塑造提升》
       
      授課特點:
      1. 課程內容配比:20%理論講述+40%實際操作+30%情境演練,真正使培訓內容落地,參訓學員當場學到+做到,培訓收效顯著。
      2. 課程均為量身定制,針對每家企業的現有問題展開,針對性極強。
       
      授課風格:
      李泉老師廣泛接觸社會各界培訓師,博采眾長,積累了實用的禮儀培訓經驗,形成了個人獨特的分析視角與授課風格。授課風格清新自然、秀美端莊、氣質高雅,理論講解與實戰案例以及互動游戲相結合,以實用性為目標,注重學員需求、尊重學員感受,特別注重課程內容的企業可操作性和個人可應用性。
      部分服務客戶:
      地產/物業:哈爾濱招商蛇口地產、中國保利地產集團、中國建業地產集團、深圳金地集團股份有限公司、中國海馬地產集團、山西昌匯地產集團、河南雙虎地產集團、稻盛倉(香港)產業集團、中國朗悅地產、北京星聯財富、大連魯能置業、西安高科企業等
      醫藥:禹州市中心醫院、北京瑪麗醫院、深圳市北大中心醫院、深圳市婦兒醫院、深圳市第二人民醫院、深圳市第五人民醫院、河南省越人醫藥集團、河南省人民醫院、河南省賽思口腔醫院、鄭州市第二人民醫院、鄭州中醫骨傷病醫院、越人醫藥集團、美中商都婦產醫院、滑縣人民醫院等
      金融/通信:廊坊銀行、遵義農行、河南農信社、江蘇中信銀行、上海中國銀行、濟南光大銀行、廣州銀行中山分行、四川農信社(23期)中國建設銀行深圳市分行、中國交通銀行深圳市分行、中國民生銀行深圳市分行、深圳市商業銀行、郵儲銀行河南省分行、河北郵儲銀行、福建省郵儲銀行、廣州郵儲銀行、湖南郵儲銀行、華夏銀行河南分行、鄭州銀行、招商銀行河南分行、招商銀行許昌分行、深圳招商銀行、北京招商銀行、中國光大銀行河南分行、山西晉商銀行、浦發銀行、中國農業發展銀行河南省分行、新鄉市銀行業協會、珠海移動、河南電信等
      政府/企事業:河北電力、周口市政府、中鐵物資、天津電力、中國石油研究院、河北電網、深圳市稅務局羅湖分局、深圳市福田區城市管理局、鄭州市金水區工商局、新密市工商局、鄭州市民政局、鄭州市稅務局、河南省教育局、鄭州市婦女聯合會、鄭州惠濟區婦聯、深圳市羅湖客運中心、河南省政務等
      院校:上海交大海外教育學院、深圳大學商學院、河南省輕工學院、鄭州大學、鄭州市師范學院、河南省財經學院、深圳市濱河中學、黃河科技大學、深圳市圖書館、深圳書城、中方園雙語學校、威海經濟特區教育局、鄭州市淮河路小學、河南省實驗小學、鄭州防空兵幼兒園……
      知名企業:顧家家居、多氟多化工、顧家家居、旺旺集團、蘇州文體中心、中國電力集團總公司 、德國西門子電器、中國紅旗轎車集團、河南省豫光金鉛股份有限公司、河南省中聯科技集團、中國保利協鑫集團、上海一兆韋德集團、中國雛鷹農牧集團、深圳市三金高科、深圳彭年酒店、中國宏達集團、香港錦垣集團……


      授課現況相片:

       
      課程目錄:

      課程1:金牌商務禮儀
       
      課程背景:
      在與人相處中,生活中,事業上就會寸步難行,一事無成。俗話說:“禮多人不怪”。人際交往,貴在有禮。處處注重禮儀,恰能使你在社會交往中左右逢源,無往不利;禮儀就是人際交往的潤滑劑。
      客戶至上、服務至上是當今企業經營的精髓,尤其對于企業、公司而言,對外交往品質的要求更高。沒有高品質商務禮儀,必將造成客戶的無謂流失。因此,優質的五星級金牌商務禮儀成為企業走向卓越的根本。
      本課程將通過優質商務禮儀九大模塊,系統而全面地提升參訓人員整體職業素質,打造企業之完美形象,使集團人員能與客戶零障礙溝通。從而提升對外交往的滿意度,塑造企業的美譽度,使企業在激烈的市場競爭中永遠立于不敗。
       
      課程目標:
      ● 了解怎樣通過簡單的儀容儀表修飾給人留下良好的印象;
      ● 學習在商務和社交活動中以優雅得體的服飾禮儀、儀態來表現自我,塑造專業的職業形象;
      ● 從細節著手,全面掌握商務活動中的各種禮儀規范,幫助商務人士失禮行為;
      ● 了解商務拜訪和接待的禮儀細節,從細微之處體現您對他人的尊重;
      ● 熟悉與掌握商務餐桌禮儀規范;了解社交場合中的各種禮儀,適應社交要求;
      ● 全面提升個人素質、塑造良好的個人職業形象和企業形象,在競爭中脫穎而出。
       
      課程時間:2天,6小時/天
      課程對象:需要提升自我之人士
      課程方式:幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練
       
      課程大綱
      第一講:樹立卓越的商務交往意識和心態
      一、領悟商務交往的真諦
      二、商務禮儀的內涵密碼
      三、馬斯洛人類需求層次論的啟示
      四、五大優質商務禮儀心態
      1. 感恩之心
      2. 自信之心
      3. 熱情之心
      4. 寬容之心
      5. 危機之心
       
      第二講:金牌商務禮儀之商務形象塑造
      一、穿出企業品牌形象——職場著裝TPO原則
      二、第一印象:職場精英女士職業套裝著裝秘籍
      1. 四季職業裝穿著
      2. 女士職業穿著禁忌
      3. 職場配飾的選擇
      4. 絲襪與皮鞋,你選對了嗎?
      三、第一印象:職場精英男士職業套裝著裝秘籍
      1. 西服的穿著秘籍
      2. 襯衫的選擇
      3. 領帶的細節
      4. 西褲的禁忌
      5. 讓配飾成為你的增值器
      ——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
       
      第三講:如何讓你的接待禮儀——價值百萬?
      1. 如何通過目光關注贏得賓客的心?
      2. 如何介紹來訪者與上級領導相識?
      3. 如何通過微笑拉近心靈距離?
      4. 如何通過握手方式提升初見信賴感?
      5. 與客戶洽談座次
      ——不同會議室,不同會客桌、不同領導人參加等不同場合
      6. 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
      7. 迎送禮、點頭禮、路遇禮
      8. 物品遞送的禁忌
      第四講:金牌商務禮儀之優雅儀態舉止
      一、迎接賓客標準站姿
      二、接待客戶標準坐姿
      三、愉快的行姿體現企業風貌
      1. 穿過長廊
      2. 上下樓梯
      3. 進出房門
      四、標準拾物蹲姿
       
      第五講:商務出行、會務座次禮儀——找對自己的“位置”
      一、親切熱情的接待禮儀
      二、出席商務宴請座次安排禮儀
      三、轎車出行座次安排
      四、乘坐電梯的順序
      五、成為公眾場合的禮儀達人
      1. 會議
      2. 展廳
      3. 大型活動
       
      第六講:金牌商務禮儀之會務禮儀
      一、得體的會務禮儀細節
      1. 常用28個文明禮儀敬語
      2. 微笑服務禮儀訓練
      3. 指引不同方向的手勢訓練
      4. 引領者禮儀——站位、儀態、手勢及眼神
      5. 會議奉茶、斟水等禮儀細節
      6. 適宜的水溫
      7. 水位如何把握
      8. 雙手奉茶手位
      9. 一次性水杯和有耳有蓋水杯
      10. 如遇握手,怎么辦?
      11. 會議桌物品的擺放與遞送
       
      第七講:商務宴請餐桌禮儀——“吃”出效益
      1. 中西餐廳在選擇上有何不同?
      2. 參加宴會時誰來點菜?該如何點菜?
      3. 請客戶吃商業午餐,如何“請”出效益?
      4. 用餐時交談話題如何選擇?
      5. 中餐敬酒的順序?
      6. 不能喝酒,面對別人的敬酒,如何婉拒?
      7. 午餐適合飲酒嗎?
      8. 用餐時需要服務,如何招呼服務員?
      9. 夾菜禮儀
      10. 送客之道,彰顯主人素養
       
      第八講:零障礙客戶溝通禮儀
      一、人際溝通三大心理效應
      1. 首因效應
      2. 近因效應
      3. 暈輪效應
      二、超級實用溝通技巧
      1. 態度性技巧
      2. 行為性技巧
      3. 傾聽技巧
      1)傾聽的五大層次
      4. 共情技巧
      1)共情的三大方法
      三、言語溝通技巧
      1. 合適稱謂
      2. 贊美開場
      3. 交替使用開放式和封閉式提問
      4. 語言簡潔幽默
      5. 言語中的禁忌
      四、非言語溝通技巧——“55387定律”
      1. 面部表情
      2. 目光接觸
      3. 身體語言
      4. 人際距離
      5. 語音語調


      課程2:職場商務禮儀
       
      課程背景:
      在與人相處中,生活中,事業上就會寸步難行,一事無成。。俗話說:“禮多人不怪”。人際交往,貴在有禮。處處注重禮儀,恰能使你在社會交往中左右逢源,無往不利;禮儀就是人際交往的潤滑劑。
      本課程將通過優質商務禮儀六大模塊,系統而全面地提升參訓人員整體職業素質,打造企業之完美形象,使集團人員能與客戶零障礙溝通。從而提升對外交往的滿意度,塑造企業的美譽度,使企業在激烈的市場競爭中永遠立于不敗。
       
      課程目標:
      ● 了解怎樣通過簡單的儀容儀表修飾給人留下良好的印象;
      ● 學習在商務和社交活動中以優雅得體的服飾禮儀、儀態來表現自我,塑造專業的職業形象;
      ● 從細節著手,全面掌握商務活動中的各種禮儀規范,幫助商務人士失禮行為;
      ● 全面提升個人素質、塑造良好的個人職業形象和企業形象,在競爭中脫穎而出。
       
      課程時間:1-2天,6小時/天
      課程對象:需要提升自我形象之人士
      課程方法:幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練
       
      課程大綱
      第一講:樹立卓越的商務交往意識和心態
      一、領悟商務交往的真諦
      二、商務禮儀的內涵密碼
      三、馬斯洛人類需求層次論的啟示
      四、五大優質商務禮儀心態
      1. 感恩之心
      2. 自信之心
      3. 熱情之心
      4. 寬容之心
      5. 危機之心
       
      第二講:金牌商務禮儀之商務形象塑造
      一、穿出企業品牌形象——職場著裝TPO原則
      二、女士職業裝著裝細節
      1. 四季職業裝穿著
      2. 女士職業穿著禁忌
      3. 職場配飾的選擇
      4. 絲襪與皮鞋,你選對了嗎?
      三、男士西裝正裝著裝細節
      1. 西服的穿著秘籍
      2. 襯衫的選擇
      3. 領帶的細節
      4. 西褲的禁忌
      5. 讓配飾成為你的增值器
      ——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
      四、標準拾物蹲姿
       
      第三講:你的商務舉止禮儀——價值百萬!
      1. 如何通過目光關注贏得賓客的心?
      2. 如何介紹來訪者與上級領導相識?
      3. 如何通過微笑拉近心靈距離?
      4. 如何通過握手方式提升初見信賴感?
      5. 與客戶洽談座次
      ——不同會議室,不同會客桌、不同領導人參加等不同場合
      6. 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
      7. 迎送禮、點頭禮、路遇禮
      8. 物品遞送的禁忌
       
      第四講:職場內部相處禮儀
      一、精進提升——學會與上級圓融相處
      1. 和老板一同外出,可以和他并行嗎?
      2. 走廊上與老板不期而遇,怎么辦?
      3. 與上司一同進入室內,需要為他開門嗎?
      4. 幫老板提行李,會被誤認為拍馬屁嗎?
      5. 和上司一起拜訪客戶,接待人員錯把自己當上司,尷尬的場面怎么辦?
      6. 進入領導辦公室匯報工作,適宜位置在哪里?
      二、如魚得水——取得同事的認同與欣賞
      1. 當同事進入我的辦公室時,我需要站起來嗎?
      2. 對工作表現出強烈的進取心,會遭同事排擠嗎?
      3. 直接走進別人的辦公室,合適嗎?
      4. 在休息時聽到同事道人長短,如何處理?
      5. 在同事的辦公室,對方有電話進來,該回避嗎?
      三、 面對辦公室政治,如何提升自己的人氣指數?
       
      第五講:職場內部信函交流禮儀
      一、收發電子郵件的禮儀
      1. 電子郵件的優勢
      2. 電子郵件的基本格式
      3. 簡明扼要的版面設計
      4. 回復電子郵件的注意事項
      5. 轉發電子郵件的注意事項
      6. 添加附件的注意事項
      二、公司內部電子郵件的撰寫方法
      1. 電子郵件的撰寫方式關系到公司內部的人際關系
      2. 商務郵件的寫法
       
      第六講:零障礙溝通技巧禮儀
      一、人際溝通三大心理效應
      1. 首因效應
      2. 近因效應
      3. 暈輪效應
      二、超級實用溝通技巧
      1. 態度性技巧
      2. 行為性技巧
      3. 傾聽技巧
      1)傾聽的五大層次
      4. 共情技巧
      1)共情的三大方法
      三、言語溝通技巧
      1. 合適稱謂
      2. 贊美開場
      3. 交替使用開放式和封閉式提問
      4. 語言簡潔幽默
      5. 言語中的禁忌
      四、非言語溝通技巧——“55387定律”
      1. 面部表情
      2. 目光接觸
      3. 身體語言
      4. 人際距離
      5. 語音語調


      課程3:銀行金牌商務禮儀
       
      課程背景:
      銀行作為一個服務性行業,在服務中只有把品牌效應和優良的服務結合起來,才能達到客戶滿意的效果。優良的服務與人的舉止行為有關,與銀行員工服務質量的技能有關,更與禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個行業自身素質的高低,更是反映了一個銀行的整體水平和可信程度。
      客戶至上、服務至上是當今企業經營的精髓,尤其對于銀行而言,對服務品質的要求更高。沒有統一的高品質職業化禮儀,必將造成客戶的無謂流失。因此,優質的五星級服務接待禮儀成為銀行走向卓越的根本。
       
      課程時間:1- 2天,6小時/天(可根據需求壓縮為一天)
      課程對象:銀行新員工、銀行柜員、大堂經理、客戶經理、網點主任、理財經理
      課程方式:幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練
       
      課程大綱
      第一部分:優質銀行精英服務接待禮儀
      銀行信貸精英必備的職場法寶!
      第一講:樹立卓越的銀行服務意識和心態
      一、領悟銀行服務的真諦
      二、馬斯洛層次需求論的啟示
      三、格局再大,贏在細節
      四、五大優質銀行服務心態
      1. 感恩之心
      2. 自信之心
      3. 熱情之心
      4. 寬容之心
      5. 危機之心
       
      第二講:精英標準職業化的微笑服務禮儀
      微笑在形成第一印象中占主導
      一、面部表情——眼神的應用
      1. 注視的部位
      2. 注視的角度
      3. 注視的技巧
      4. 注視的時間
      二、面部表情——微笑的魅力
      1. 微笑的要領
      2. 帶著微笑出現在客戶面前
      3. 微笑訓練
      三、你會微笑嗎?
      今天你笑了嗎?
       
      第三講:精英溝通技巧及電話溝通禮儀
      如何通過電話塑造形象?
      1. 電話溝通技巧;
      2. 電話溝通核心——通過電話讓客戶產生信賴感
      3. 電話溝通的語音、語調、語速、音量
      4. 接聽電話如何應答?
      5. 撥打電話前的準備
      6. 打出電話的注意事項和禁忌
      7. 手機、微信使用禮儀
       
      第四講:零障礙客戶溝通禮儀
      信貸精英不得不知的技巧
      一、人際溝通三大心理效應
      1. 首因效應
      2. 近因效應
      3. 暈輪效應
      二、超級實用溝通技巧
      1. 態度性技巧
      2. 行為性技巧
      3. 傾聽技巧
      1)傾聽的五大層次
      4. 共情技巧
      1)共情的三大方法
      三、言語溝通技巧
      1. 合適稱謂
      2. 贊美開場
      3. 交替使用開放式和封閉式提問
      4. 語言簡潔幽默
      5. 言語中的禁忌
      四、非言語溝通技巧——“55387定律”
      1. 面部表情
      2. 目光接觸
      3. 身體語言
      4. 人際距離
      5. 語音語調
       
      第二部分:優質銀行精英職業化形象塑造及接待儀態訓練
      你是一流的信貸精英嗎?
      第五講:銀行人員職業形象禮儀塑造
      一、穿出你的品位——銀行精英著裝TPO原則
      二、第一印象:銀行精英女士職業裝著裝秘籍
      1. 銀行精英職業裝穿著,你穿對了嗎?
      2. 配飾:絲巾,飾品等
      3. 絲襪的穿著
      4. 皮鞋的款式如何影響銀行精英接待?
      5. 著裝禁忌
      三、第一印象:銀行精英男士職業套裝著裝秘籍
      1. 職業西服、西褲如何穿著?
      2. 襯衫的穿著細節
      3. 領帶的搭配
      4. 如何讓配飾為你的增值,帶來成交?
      ——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
       
      第六講:銀行人員金牌服務接待儀態禮儀——此時無聲勝有聲
      一、銀行精英大廳的形體禮儀規范
      1. 銀行精英的舉止要求:輕、穩、正原則
      2. 站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
      3. 鞠躬的要領與訓練
      二、其他身體語言的訓練
      1. 遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
      2. 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
      三、銀行大廳行姿禮儀
      1. 陪同引導
      2. 上下樓梯
      3. 進出電梯
      4. 進出房門
       
      第七講:十八項銀行精英服務接待禮儀流程標準訓練
      1. 迎接賓客
      2. 恭送賓客
      3. 引領賓客
      4. 引領進出門
      5. 上下樓梯
      6. 出入電梯
      7. 敲門
      8. 指示位置與方向
      9. 介紹銀行服務項目
      10. 與顧客握手
      11. 擁抱
      12. 名片贈送
      13. 銀行產品冊展示
      14. 銀行卡、錢、單據遞送
      15. 尊客奉茶
      16. 出行順序
      17. 座次順序
      18. 致電顧客


      課程4:營業廳金牌服務禮儀
       
      課程收益:
      客戶至上、服務至上是當今企業經營的精髓,尤其對于燃氣行業而言,對服務品質的要求更高。本課程將通過營業廳服務禮儀、上門服務禮儀、與客戶溝通及客戶異議處理四大模塊,系統而全面地提升參訓人員整體職業素質,統一服務規范化流程,打造一線人員之完美形象,使員工能與客戶零障礙溝通,從而提升客戶的滿意度,塑造企業的美譽度。
       
      課程時間:1天,6小時/天
      課程方式:幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練
      課程對象:服務人員
       
      課程大綱
      第一講:樹立卓越的服務意識和服務心態
      一、領悟服務的真諦
      二、什么是服務的三重境界
      三、馬斯洛人類需求層次論的啟迪
      四、態度決定一切
      五、五大優質服務心態
      1. 感恩之心
      2. 自信之心
      3. 熱情之心
      4. 寬容之心
      5. 危機之心
       
      第二講:營業廳人員職業化形象塑造
      一、穿出公司形象——職場著裝TPO原則
      二、男士職業套裝著裝秘籍
      1. 職業西服、西褲如何穿著?
      2. 襯衫的穿著細節
      3. 領帶的搭配
      三、女士職業套裝著裝秘籍
      1. 女士職業裝穿著
      2. 配飾:百變絲巾
      3. 胸牌的佩戴高度
      4. 絲襪可以不穿嗎?
      5. 著裝禁忌
      四、職業妝容禮儀
      1. 發型
      2. 面容
      3. 女士職業淡妝
      4. 指甲
      5. 口腔氣味
      6. 體味
       
      第三講:營業廳優質服務儀態
      一、崗位標準站姿
      二、面對客戶時的坐姿
      三、營業廳內的行姿
      1. 穿過長廊
      2. 上下樓梯
      3. 進出房門
      四、標準拾物蹲姿
       
      第四講:營業廳接待客戶服務流程禮儀
      1. 迎送賓客
      2. 叫號手勢訓練
      3. 面部表情:微笑示意與眼神關注
      4. 服務標準化語言及敬語使用
      5. 業務辦理——準確、快捷、高效
      6. 遞送憑據手勢
      7. 送客禮儀
       
      第五講:上門服務禮儀
      1. 儀容儀表準備
      2. 敲門入戶
      3. 現場查勘和過程服務
      4. 客戶驗收和現場清理
       
      第六講:零障礙客戶溝通禮儀
      一、客戶溝通三大心理效應
      1. 首因效應
      2. 近因效應
      3. 暈輪效應
      二、超級實用客戶溝通技巧
      1. 態度性技巧
      2. 行為性技巧
      3. 傾聽技巧
      4. 共情技巧
      三、言語溝通技巧
      1. 合適稱謂
      2. 贊美開場
      3. 交替使用開放式和封閉式提問
      4. 語言簡潔幽默
      5. 言語中的禁忌
      四、非言語溝通技巧——“55387定律”
      1. 面部表情
      2. 目光接觸
      3. 身體語言
      4. 人際距離
      5. 語音語調
       
      第七講:如何處理客戶不滿與投訴
      1. 客戶為何選擇不投訴
      2. 無法妥善處理投訴的后果
      3. 怎樣使投訴客戶轉變為忠誠客戶
      4. 處理投訴時的心態準備
      5. 完善處理投訴的“四步圓舞曲”
      課程中會有多處案例演練和模擬演練,真正做到讓學員學到就能用到,用到就有效果!


      課程5:金牌醫護禮儀與醫患溝通
       
      課程背景:
      顧客第一、服務至上是當今醫療行業經營的精髓,尤其對于醫療行業而言,對服務品質的要求更高。沒有統一的高品質醫護禮儀,必將對醫院口碑造成影響。因此,優質的五星級醫護服務禮儀成為醫療行業走向卓越的根本。
      本課程將通過金牌醫護禮儀八大模塊,重點提升參訓人員職業化形象以及醫患咨詢溝通等,提升參訓人員整體職業素質,打造行業之美好形象,使我們的員工舉手投足間真正能體現醫院的形象,從而塑造醫院的美譽度與顧客的滿意度;使醫患之間可以零障礙溝通,深得顧客的信賴與喜愛,為醫院帶來更大收益,為行業樹立卓越的品牌形象!
       
      課程時間:2天,6小時/天
      課程對象:醫院全員
      課程方式:幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練
       
      課程大綱
      第一部分:金牌醫護精英心態管理及職業化形象塑造
      第一講:如何樹立卓越的醫護服務意識和心態?——今天你帶“心”來工作了嗎?
      一、領悟中醫護服務的真諦
      二、馬斯洛層次需求論
      三、格局再大,贏在細節
      四、五大深得患者人心、感恩團隊的服務心態
      1. 感恩之心
      2. 自信之心
      3. 熱情之心
      4. 寬容之心
      5. 危機之心
       
      第二講:醫護服務精英儀容禮儀——穿出屬于醫護精英的名片
      一、如何提升自己的品味
      1. 職場精英妝容的要求
      2. 發式發型的職業要求
      3. 面部、手部、皮膚的護理
      4. 化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無
      二、職業人化妝禮儀與技巧
      三、職場儀容的禁忌
       
      第三講:醫護服務精英職業化形象塑造——你的形象能代表醫院品牌的價值嗎?
      一、穿出你的品位——職場精英著裝TPO原則
      二、第一印象:醫護精英女士職業套裝著裝秘籍
      1. 醫護精英職業裝穿著
      2. 配飾:絲巾,飾品等
      3. 絲襪的穿著
      4. 皮鞋的禁忌
      5. 著裝禁忌
      三、第一印象:行政精英男士職業套裝著裝秘籍
      1. 職業裝如何穿著
      2. 襯衫的穿著細節
      3. 領帶的搭配
      4. 皮鞋的禁忌
       
      第四講:醫護服務精英儀態禮儀——此時無聲勝有聲
      一、醫護服務精英的形體禮儀規范
      1. 職員的舉止要求:輕、穩、正原則
      2. 站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
      3. 鞠躬的要領與訓練
      二、醫護服務精英其他身體語言的訓練
      1. 遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
      2. 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
      三、行姿禮儀
      1. 陪同引導
      2. 上下樓梯
      3. 進出電梯
      4. 進出房門
       
      第二部分:醫護服務精英商務溝通接待禮儀
      第五講:醫護服務精英電話溝通禮儀——如何通過電話贏得顧客信賴感?
      1. 醫患溝通、咨詢技巧
      2. 電話溝通核心——通過電話增強顧客的信賴感
      3. 電話溝通的語音、語調、語速、音量
      4. 接聽電話如何應答?
      5. 撥打電話前的準備
      6. 打出電話的注意事項和禁忌
      7. 手機使用禮儀
       
      第六講:零障礙醫患溝通禮儀——“聊”出更多的忠實顧客群
      一、人際溝通三大心理效應
      1. 首因效應
      2. 近因效應
      3. 暈輪效應
      二、超級實用溝通技巧
      1. 態度性技巧
      2. 行為性技巧
      1)傾聽技巧——傾聽的五大層次
      2)共情技巧——共情的三大方法
      三、言語溝通技巧
      1. 合適稱謂
      2. 贊美開場
      3. 交替使用開放式和封閉式提問
      4. 語言妥貼撫慰
      5. 言語中的禁忌
      四、非言語溝通技巧——“55387定律”
      1. 面部表情
      2. 目光接觸
      3. 身體語言
      4. 人際距離
      5. 語音語調
       
      第七講:如何讓你的金牌醫護服務接待禮儀——價值百萬?
      1. 如何通過目光關注贏得患者的心?
      2. 如何介紹患者與主治醫生相識?
      3. 如何引領顧客參觀醫院各項設施?
      4. 奉茶斟水禮儀
      5. 洽談座次、出行座次
      6. 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
      7. 點頭禮、鞠躬禮
       
      第八講:關注患者,感知患者,感動服務是核心競爭力
      1. 周到細心的接待禮儀
      2. 細致精心的服務禮儀
      3. 專業貼心的醫護禮儀
      4. 不同崗位,科室醫護人員的職業修養,細節規范
      5. 充分了解患者心理,及時疏導安慰
      6. 耐心妥善,應對處理醫患糾紛


      課程7:空乘人員優雅形象與金牌服務禮儀
       
      課程背景:
      客戶第一、服務至上是當今空乘行業的精髓,沒有統一的高品質服務接待禮儀,必將造成航空公司客戶的無謂流失。因此,高品質的服務接待禮儀成為航空行業走向卓越的根本。
      本課程將通過優質營銷服務接待禮儀兩天的時間,系統而全面地提升參訓人員整體職業素質,統一空乘人員形象及服務禮儀規范,打造企業之完美形象,從而提升客戶的滿意度,塑造企業的美譽度,使企業在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。
       
      課程時間:2天,6小時/天
      課程對象:空乘人員
      課程方式:幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練
       
      課程大綱
      第一講:樹立卓越的空乘服務意識和心態
      一、領悟空乘服務的真諦
      二、馬斯洛人類需求層次論的啟迪
      三、格局再大,贏在細節
      四、五大優質空乘服務心態
      1. 感恩之心
      2. 自信之心
      3. 熱情之心
      4. 寬容之心
      5. 危機之心
       
      第二講:空乘服務精英職業化形象塑造
      ——穿出屬于空乘精英的名片
      一、穿出航空公司的定位——職場著裝TPO原則
      二、男空乘職業套裝著裝細節
      1. 職業裝的穿著細節
      2. 襯衫的選擇
      3. 領帶的細節
      4. 褲裝的禁忌
      5. 皮鞋、襪子
      6. 讓配飾成為你的增值器——手表、簽字筆、公文包、眼鏡
      三、女空乘職業裝著裝細節
      1. 如何穿好四季職業裝?
      2. 裙裝與褲裝哪個更正式?
      3. 巧配絲巾展現優雅韻味
      4. 絲襪、皮鞋
      5. 女空乘著裝禁忌
      四、空乘人員職業妝容禮儀
      1. 職業發型
      2. 面容修飾
      3. 女空乘高顏值職業淡妝實操
      4. 指甲的細節
      5. 口腔氣味
      6. 體味
       
      第三講:空乘人員優雅服務儀態
      一、迎接乘客標準站姿
      二、崗位標準坐姿
      三、愉快的行姿
      1. 穿越過道
      2. 上下樓梯
      3. 進出房門
      四、標準蹲姿
       
      第四講:空乘人員優質服務接待禮儀
      1. 如何迎送賓客
      2. 交談時目光關注的區域與時間
      3. 微笑的細節展現誠意
      4. 名片的使用細節
      5. 如何通過握手提升信賴感?
      6. 如何引領乘客?
      7. 奉茶禮
      8. 鞠躬禮
      9. 物品遞送的手勢與禁忌
       
      第五講:空乘人員18項標準服務禮儀
      1. 迎接乘客
      2. 恭送乘客
      3. 引領乘客
      4. 引領座位
      5. 上下樓梯
      6. 出入電梯
      7. 辦公室敲門
      8. 指示位置與方向
      9. 介紹內容
      10. 與乘客握手
      11. 與乘客交流
      12. 資料遞送
      13. 物品展示手勢
      14. 茶水遞送
      15. 尊客奉茶
      16. 眼神語氣的信賴
      17. 電話禮儀
      18. 鞠躬迎送
       
      第六講:與乘客零障礙溝通禮儀
      一、人際溝通三大心理效應
      1. 首因效應
      2. 近因效應
      3. 暈輪效應
      二、超級實用溝通技巧
      1. 態度性技巧
      2. 行為性技巧
      1)傾聽技巧
      a傾聽的五大層次
      2)共情技巧
      a共情的三大方法
      三、言語溝通技巧
      1. 合適稱謂
      2. 安慰開場
      3. 交替使用開放式和封閉式提問
      4. 語言簡潔輕松
      5. 言語中的禁忌
      四、非言語溝通技巧——“55387定律”
      1. 面部表情
      2. 目光接觸
      3. 身體語言
      4. 人際距離
      5. 語音語調
       
      第七講:關注乘客,感知乘客,細節服務是核心競爭力
      1. 周到細心的接待禮儀
      2. 細致精心的服務禮儀
      3. 專業貼心的回訪禮儀
      4. 不同崗位人員的職業修養,細節規范
      5. 充分了解乘客心理
      6. 耐心妥善,應對處理糾紛


      課程7:總裁高端商務禮儀與語言藝術
       
      課程收益:
      《總裁高端商務禮儀》課程幫助企業高端人士在商務社交活動中,更加具有吸引力、親和力與影響力!對于首腦、總裁來說,卓越的商務社交禮儀智慧永遠是一項不可或缺的素養。一個成功的商界精英,總是一步步積累起來的,而禮儀講究就是你通向成功的第一步,是國際化商界成功的指路碑。
      得體的高端商務禮儀,不僅讓總裁們在企業管理、商務會談中快速贏得客戶的印象認可,也讓總裁們在生活中以更好的方式來經營親情、友情、愛情。
      禮儀不僅是智慧的直觀呈現,更是魅力所在。
       
      課程時間:2天,6小時/天
      課程方式:幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練
       
      課程大綱
      第一部分:塑造領袖氣質,首腦氣場
      第一講:首腦“氣場”效應
      1. 首腦的氣場=企業的價值
      2. 7秒首因效應——我更相信我看到的
      3. 首腦肢體挺拔度與氣場關系訓練分析
      4. 首腦出、入場手勢、步態實操訓練
      5. 會見、談判、接待、簽約的姿態解析
      5. 你所不知的眼、眉、手、臂、腿、頸、腰的微肢體語言
       
      第二部分:正式公務場合首腦、總裁形象設計
      第二講:首腦為政治和影響力而穿戴
      一、商務男士的氣質評說與貴氣修煉
      1. 男人的貴氣,顯示男士的魅力
      2. 男人的風采
      3. 男人的魂魄
      二、公務西裝的黑色陷阱與顏色暗語
      三、公務西裝之條紋也有情節
      四、五指襯衫與領帶的貴氣印象
      1. 襯衫穿著的手指情節
      2. 今天的襯衫你穿對了嗎
      3. 襯衫與場合的選擇
      4. 公務襯衫的“棉襖”現象
       
      第三講:讓配飾為你增值
      1. 領帶色彩的男人宣言
      2. 公務領帶圖案的禁忌
      3. 領帶面料知多少
      4. 公務皮帶的商務休閑情節
      5. 公務皮鞋您真的認識嗎
      6. 公文包、皮鞋、皮帶的故事
      7. 手表、鋼筆、公文包
       
      第四講:商務女士為尊重和權威感而穿戴
      1. 按身份與場合打理私人衣櫥
      2. 聞香識女人
      3. 職場淡雅妝容是禮貌與修養
      4. 商務女士的日常妝容步驟與實操
      5. 女性公務裝之裙裝與褲裝,誰與爭鋒
      6. 皮鞋色彩、款式
      7. 絲襪、首飾的選擇配搭
      8. 胸針與絲巾的約會
       
      第三部分:正式公務場合首腦交往舉止風度
      第五講:首腦商務社交舉止禮儀
      1. 如何通過目光關注贏得對方的心?
      2. 如何做好主人身份,介紹雙方相識?
      3. 如何通過遞送名片提升人氣指數?
      4. 如何通過3秒鐘握手增加談判信賴感?
      5. 指引方向、指示物品、指人,你的一指禪功夫還好嗎?
      6. 物品遞送的手部禁忌
       
      第四部分:重要公務場合的會晤與宴請禮儀
      第六講:商務談判、重要會議的禮儀
      1. 商務談判及重要會議的會場布置
      2. 桌次安排與人員座次安排
      3. 談判過程中應注意的禮儀
      4. 迎送規格與送別禮儀
      5. 轎車接送座次安排
      6. 出、入轎箱式電梯次序
      7. 上、下樓梯和扶手電梯次序
       
      第七講:中餐宴請禮儀
      1. 宴請為何稱“飯局”——餐桌凸顯素養與涵養
      2. 餐廳與包間的選擇
      3. 宴請桌次排列與主人、主賓的位置安排
      4. 參加宴會時誰來點菜?該如何點菜?
      5. 如何做個好客人?——時間,第一口和最后一口,最貴,電話
      6. 請客戶吃商業午餐,如何“請”出效益?——邀約,預定,正事的最佳時機
      7. 用餐時交談話題如何選擇?
      8. 中餐敬酒的順序?
      9. 不能喝酒,面對別人的敬酒,如何婉拒?
      10. 午餐適合飲酒嗎?
      11. 用餐時需要服務,如何招呼服務員?
      12. 菜肴中見到異物時,該如何處理?
       
      第八講:提升品味修養的西餐禮儀細節
      1. 認識西餐的餐具
      2. 何時可以開始動手吃呢?
      3. 使用餐巾時,應注意哪些事情?
      4. 西餐的餐具會說話
      5. 正式西餐七道菜的點菜順序如何?
      6. 如何吃西餐(湯類、面包、扒類食物、殼類海鮮、水果、飲品)
      7. 西餐如何搭配合適的酒?
      8. 餐桌上的禁忌(不雅的動作、聲音、衛生清理、補妝等)
      9. 用餐完畢要注意什么?
      10. 如何結賬?
       
      第五部分:商務場合不可忽視的語言溝通禮儀
      第九講:商務會見、談判的溝通技巧
      一、人際溝通三大心理效應
      1. 首因效應
      2. 近因效應
      3. 暈輪效應
      二、超級實用溝通技巧
      1. 態度性技巧
      1)尊重
      2)熱情
      3)真誠
      2. 行為性技巧
      1)傾聽技巧
      a傾聽的五大層次
      2)共情技巧
      a共情的三大方法
      三、言語溝通技巧
      1. 合適稱謂
      2. 贊美開場
      3. 交替使用開放式和封閉式提問
      4. 語言簡潔幽默
      5. 言語中的禁忌
      四、非言語溝通技巧——“55387黃金定律”
      1. 面部表情
      2. 目光接觸
      3. 身體語言
      4. 人際距離
      5. 語音語調


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